Прежняя версия официального сайта Администрации Красносулинского района с информацией до 01.01.2019 доступна по ссылке http://old-ksrayon.donland.ru

Для авторизации на текущем портале в Вашем профиле ЕСИА должно быть заполнено поле "Электронная почта"

Региональные порталы Карта сайта Вход

Администрация Красносулинского района

«Инцидент - менеджмент» итоги работы за первый квартал 2019 года

1 Апреля 2019
458
0

В Красносулинском районе воплощена в жизнь идея взаимодействия с активными и неравнодушными гражданами в режиме «онлайн». В качестве канала обратной связи используются популярные и доступные людям социальные сети. Специальная программа, которая позволяет оперативно выявлять проблемные темы и брать их на контроль, называется «Медиалогия», она же «Инцидент-менеджмент».

Таким образом, решение многих вопросов постепенно переходит в режим «онлайн». Это помогает нам услышать людей, понять, какие конкретные проблемы их особенно волнуют, и выстроить приоритеты работы, оперативно решая текущие вопросы.

Автоматизация процесса открывает более широкие возможности, делает эту работу системной. «Инцидент - менеджмент» выявляет и анализирует обращения граждан по широкому кругу тем: состояние дорог, благоустройство, ЖКХ, общественный транспорт, здравоохранение, экология, социальная защита и многие другие.

Так, в период с 1 января по 31 марта 2019 года главным специалистом Администрации Красносулинского района даны ответы на 165 негативных комментариев (инцидентов) в социальных сетях «Одноклассники», «ВКонтакте», «Фейсбук», «Инстаграм» и «Твиттер».

Стоит отметить, что направление недовольства граждан имеет определенную цикличность. Например, за январь по программе «Медиалогия» на отработку поступил 41 инцидент. Из которых 18 комментариев затрагивали переход на новую систему обращения с твёрдыми коммунальными отходами. 9 комментариев отражали недовольство жителей качеством пассажироперевозок в городе и районе, 8 инцидентов сработали по энергоснабжению, теплоснабжению и водоснабжению, 4 комментария отразили неудовлетворенность жителей подсыпкой пешеходных дорожек. Качеством автомобильных дорог в первый зимний месяц оказались недовольны только 2 пользователя. Жалобы касались несвоевременной расчистки дорог от снега.

Резкое увеличение критических комментариев в целом и по дорогам в частности пришлось на февраль. Программа «Медиалогия» сработала на замечания пользователей, критикующих состояние дорожного полотна в 22 случаях. В феврале возросло количество негативных комментариев, отражающих неудовлетворенность жителей качеством оказания услуг по вывозу мусора – 31 жалоба. По-прежнему красносулинцы были недовольны состоянием пешеходных тротуаров, а именно некачественной подсыпкой дорожек противогололёдной смесью – 7 жалоб.

Такое же количество – 7 комментариев, поступили по вопросам энергоснабжения, теплоснабжения и водоснабжения. Помимо прочего стали появляться критические комментарии по теме благоустройства: проблематика беспризорных бродячих собак – 3 комментария и состояние детских площадок – 2 комментария. Всего в феврале даны ответы на 81 негативный комментарий.

Согласно методическим рекомендациям все ответы на критические публикации соответствовали формату общения в социальной сети и содержали исчерпывающие разъяснения по вопросам, поднимаемым в публикации. Ответы на критические комментарии согласованы региональным куратором Правительства Ростовской области и опубликованы в срок, соответствующим нормативными требованиями.

В марте пользовательская активность в социальных сетях снизилась. Количество критических публикаций и комментариев сократилось вдвое, а количество поступивших на отработку инцидентов вернулось к январскому показателю – 43 инцидента. Неудовлетворенность граждан по вопросу внедрения и реализации новой системы обращения с твердыми коммунальными отходами стояла по-прежнему остро. По данной проблематике поступило 14 инцидентов. Состояние пешеходных дорожек вновь выходит в категорию остро критикуемых тем. Если в зимний период жители жаловались на гололёд и заснеженность улиц, то при наступлении весны жителей обеспокоила загрязненность тех же самых улиц. По этой теме поступило 8 комментариев. Ещё 6 критических заметок поступило от автолюбителей по состоянию дорожного полотна. 7 комментариев, поступили по вопросам энергоснабжения, теплоснабжения и водоснабжения. Снизилась неудовлетворенность жителей качеством пассажироперевозок. Негативных комментариев по данной тематике поступило – 3.

Анализируя поступившие в течение 3 календарных месяцев негативные комментарии, стоит отметить следующее. На первом месте стоит озабоченность граждан внедрением и качеством оказания услуг по вывозу мусора, тарифом и нормативами расчета накопления твердых коммунальных отходов. По этой теме поступило 63 инцидента, что составляет 38,18 % от общего числа инцидентов. Если объединить проблематику состояния автомобильных дорог и пешеходных дорожек, то их совокупное количество составит – 49 инцидентов, а это 29,59 % от общего числа. По вопросам энергоснабжения, теплоснабжения и водоснабжения жители жаловались в социальных сетях 22 раза и это третья по важности категория. Замыкает своеобразный рейтинг критики неудовлетворенность пользователей систематичностью движения муниципального транспорта, как в районе, так и в Красносулинском городском поселении.

Анализируя поступившие в течение 3 календарных месяцев негативные комментарии, закономерно возникает обоснованный вопрос. А по какому количеству критических публикаций проделана конкретная работа, способствующая исчерпанию инцидентов и удовлетворенности граждан?! В 30% случаев критикующим пользователям предоставлены фотографии, отражающие перечень выполненных работ по их жалобам. Те обращения граждан в социальных сетях, проблемы которых по тем или иным причинам не представляется возможным ликвидировать в конкретный промежуток времени, взяты под контроль ответственных лиц. Работа по каждому инциденту продолжается до того момента, когда причина негатива не будет устранена.

Стоит отметить, что главы Администраций городских и сельских поселений серьезно относятся к работе в социальных сетях. Ни одно из обращений не остается без внимания, и специалистом Администрации Красносулинского района проверяется достоверность той или иной информации. В поселениях внимательно прислушиваются к тому, что говорят жители, что их тревожит, о чем они просят.

Важно сказать, что иначе и быть не может, так как социальные сети – это один из важнейших инструментов получения и отработки информации. Именно в «онлайн-пространстве» подчас формируются смыслы, позитивное отношение к власти.

Помимо работы с критическими публикациями, главным специалистом Администрации Красносулинского района проведена работа по расширению читательской аудитории в социальных сетях: Одноклассники, ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм и Твиттер. Ежедневно на 5 интернет-площадках публикуются актуальные новости, касающиеся культурной, образовательной, политической, спортивной жизни города и района.

Данные организационные мероприятия способствуют созданию положительного имиджа Администрации Красносулинского района. Информационные публикации в социальных сетях предлагают читателям альтернативное видение по тем или иным вопросам, отличающееся от критически настроенных средств массой информации.

  • «Инцидент - менеджмент» итоги работы за первый квартал 2019 года