О работе в программе «Инцидент-менеджмент»

Красносулинский район развивается в направлении цифровизации, а ежедневное взаимодействие с активными гражданами при помощи средств интернет коммуникаций стало одним из ключевых направлений в работе.

Анализируя работу за весь период функционирования программы «Инцидент-менеджмент» важно сказать, что 1-й «инцидент» появился 4 декабря 2018 года. В это время программа начала работать в пилотном режиме. И сейчас жители поселений обращаются к нам в соц. сетях по любому вопросу, и в течение суток получают разъяснения, либо алгоритм решения проблемы.

По состоянию на 12 ноября 2019 года даны ответы на 512 негативных комментариев (инцидентов) в социальных сетях «Одноклассники», «ВКонтакте», «Фейсбук», «Инстаграм» и «Твиттер». Наибольшее количество инцидентов появилось в «Одноклассниках».

Это обусловлено тем, что данная социальная сеть наиболее популярна у интернет-пользователей среднего и старшего возраста, которые в свою очередь наиболее граждански активны и выражают своё недовольство в комментариях чаще всего.

Анализируя все поступившие негативные комментарии, можно сформировать некий рейтинг проблемных вопросов, которые вызывают острый отклик у населения.

На первом месте озабоченность граждан теплоснабжением, водоснабжением и энергоснабжением. По данной «тройке», относящейся к сфере ЖКХ поступило 205 инцидентов, что составляет 40,03 % от общего их числа. Жители жаловались на перебои в подаче воды и её качественный состав, на отсутствие отопления или плохо отапливаемые помещения, жаловались на перебои с электричеством и некачественное уличное освещение.

Тема «Благоустройство», включая в себя такие направления как: уборка общественных пространств от мусора, покос травы, приведение в порядок мемориалов и детских игровых площадок, обустройство пешеходных переходов и стоянок для автомобилей, отлов бродячих собак и многие другие, занимает вторую позицию – 103 инцидента, что составляет 20,12 % от общего их числа.

Третье место в рейтинге критики занимает недовольство граждан качеством оказания услуг по вывозу мусора, тарифом и нормативами расчета накопления твердых коммунальных отходов. По теме организации системы обращения с ТКО в общей сложности поступило 82 инцидента – 16 % от всего количества.

Если объединить проблематику состояния автомобильных дорог и пешеходных дорожек - тротуаров, то их совокупное количество составит – 75 инцидентов, а это 14,65 % от общего числа.

В зимний период жители критикуют некачественную уборку пешеходных и автомобильных маршрутов от снега и наледи. Весной жители недовольны состоянием автомобильных дорог, связанным с увеличением разрушенных участков дорожного полотна.

Очевидно, что недовольство граждан по самым разным сферам жизни имеет определенную цикличность в соответствии со временем года. Это позволяет проследить динамику либо увеличения, либо уменьшения количества негативных комментариев по определенным направлениям.

Так, например, неудовлетворенность жителей систематичностью движения муниципального транспорта, как в районе, так и в Красносулинском поселении снизилась. Если в 1-м и 2-м квартале года жалоб на общественный транспорт поступало от 5 до 9 в месяц, то в 3 квартале таких жалоб не появлялось.

Поднимаемые гражданами проблемы, которые по тем или иным причинам не представляется возможным ликвидировать в конкретный промежуток времени, берутся под контроль. Организован мониторинг этапов решения вопросов с длительными сроками. Работа по каждому инциденту продолжается до того момента, когда причина негатива не будет устранена.

В этой связи главам Администраций городских и сельских поселений необходимо иначе взглянуть на социальные сети и то, что в них происходит. Конкретно, речь идёт о принятии решений по тем или иным вопросам, возникающим у жителей. При этом важно оперативно реагировать на запросы жителей и отрабатывать механизм «пообещали – выполнили» максимально эффективно.